דוא"ל : Arielle.yosha@gmail.com

נושא עבודת הדוקטורט: הגורמים התורמים למשבר תדמית מתמשך של ארגון ציבורי: המקרה של משטרת ישראל

מנחה: פרופ' אלי אברהם

תקציר הדוקטורט

המחקר הנוכחי עסק במשבר התדמית המתמשך שחוותה משטרת ישראל בין השנים 2010- 2018. במהלך התקופה הזו, משטרת ישראל חוותה סדרה של אירועי משבר תקשורתיים שפגעו בתדמיתה, ובסקרי עמדות ציבור שבחנו שביעות רצון מתפקידה, היא דורגה בתחתית הדירוג בהשוואה לארגונים ציבוריים אחרים. משבר תדמית פוגע בלגיטימציה לפעילות הארגון ומאיים על יכולתו לזכות בשיתוף פעולה ובמשאבים הנדרשים לתפקודו, ולכן משבר תדמית מתמשך של ארגון ציבורי משליך על איכות החיים האזרחיים בדמוקרטיה. מטרת המחקר הייתה לעמוד על הגורמים התורמים להתהוותו ולהנצחתו של משבר מתמשך בארגון ציבורי, שני תחומים שטרם נחקרו דיים. המחקר הנוכחי נטוע בתחום הידע 'תקשורת בעת משבר' (Crisis Communication) , המתמקד במתן כלים להבנה ולהתמודדות עם אירועי משבר תקשורתיים למנהלי המשברים בארגונים. חוקרי ם מובילים שדנו בתחום זה, הצביעו על מגבלותיו באשר להבנה ולהתמודדות עם משברים קיצוניים שמשבר תדמית מתמשך הוא אחד מסוגיו (Coombs & Tachkova, 2022; Reber)  (et al., 2020 . בנוסף לתיאוריות מתחום 'תקשורת בעת משבר', שולבו במחקר הנוכחי גם תיאוריות מהגישה המבנית-תפקודית (Parsons, T., 2013; Pfeffer & Salancik, 1978), המסבירות את הדינמיקה של יחסי הגומלין בארגון עם בעלי הזיקה שלו, את מעמדו בחברה ואת התנהלותו כפועל יוצא של מידת התלות שלו במשאבים קריטיים לתפקודו. השילוב של שתי זוויות תיאורטיות אלו אפשר להבין לעומק את התופעה של משבר מתמשך בארגון ציבורי.

המחקר הנוכחי נערך במתכונת של חקר מקרה המשלב שיטות כמותיות ואיכותניות, והתמקד במשבר התדמיתי המתמשך במשטרת ישראל בין השנים 2018-2010. כמו כן, בחן את התהוות המשבר התדמיתי המתמשך משתי זוויות משלימות: תדמית ציבורית – הערכת הציבור את המשטרה, תפקידיה ותפקודיה; ותדמית תקשורתית, כפי שעלה ממסגור הסיקור התקשורתי של המשטרה בשגרה, וכן מהתמקדות באירועי המשבר שחוותה המשטרה בשנות המחקר, ונתפסו כקריטיים להערכתה. קורפוס נתוני המחקר כלל מגוון רחב של מסמכים, כגון: מדדי ביצועים, סקרי עמדות ציבור, דו"חות ממשלתיים, ועוד. זאת, כאשר ניתוח הסיקור התקשורתי בחן את היקף ומסגור הפרסומים בשגרה, המתייחסים למשטרה בערוצי תקשורת נבחרים, וכן ניתח את קורפוס אירועי המשבר, שכלל 955 ידיעות עיתונאיות שסקרו 45 אירועים. לצורך טריאנגולציה ולהרחבת ההבנה של פעילות המשטרה, נותחו תמלילי הקלטות של 21 ראיונות מובנים למחצה, שנערכו עם: דוברי משטרה, קצינים בדימוס ועיתונאים המסקרים את המשטרה.

כארגון ציבורי, מטרותיה, סמכויותיה וגבולות אחריותה של המשטרה מוגדרים בחוק, כשהיא תלויה במימון ציבורי וחלים עליה מגבלות פיקוח .(Luoma-aho, 2007; Maor, 2016) כל אלה מתבטאים ביחסי כוחות של קשרי הגומלין בינה לבין כל אחד מבעלי הזיקה שלה: הפנימיים – עובדי המשטרה ובכיריה והחיצוניים, שהם הציבור וכל הארגונים הנוגעים לפעילותה; לכן נבחנו יחסי הגומלין של המשטרה עם כל אחד מבעלי הזיקה המרכזיים בנפרד כדי לעמוד על תרומתו להתהוות המשבר ולהנצחתו. ממצאי המחקר הראו שהמשטרה משתתפת בשני סוגי פעילויות עיקריים שעל בסיסן הציבור מבנה את תדמיתה: האחת, פעילות גלויה המבוצעת בשטח בקרב הציבור באמצעות שוטרים זוטרים במשימות יום־יומיות רבות, ולכן רובן חסרות ערך חדשותי; והשנייה, חסויה ונחשפת לציבור רק באמצעי התקשורת המוצאים בהן ערך רב: חקירות פשיעה חמורה ושחיתות ביחידת להב 433, שבמרכזן עומדים בעלי תפקידים בפיקוד המשטרה, שומרי הסף במערכת המשפטית והדרג הפוליטי.

על בסיס ניתוח הנתונים לפי חלוקה לבעלי הזיקה, עלו המסקנות הבאות:

1. פיקוד המשטרה לא ביצע את המשימות הנדרשות לניהול מיטבי של תהליכי המשבר, ובארגון נחשפה תרבות ארגונית רעילה (Van Rooij & Fine, 2018) שתווכה לתקשורת. הפיקוד לא זיהה איומים למשבר, פעילותו למניעה לא ענתה לדרישות הציבור, תוך כדי איום על משבר תגובתו, הסלימה את התהליך וביססה את אשמתו, והוא התעלם מביצוע משימות הלמידה והפקת הלקחים, המסבירות את הישנותם של משברים בארגון ואת הכעס המתגבר כלפיה. באמצעות מסקנות אלו, ניתן להסביר את הגורמים להמשך המשבר, אך הן אינן מסבירות את סדרי העדיפויות של הפיקוד ואת חוסר הטיפול בתרבות הארגונית.

2. כארגון ציבורי, התפקוד המיטבי של המשטרה משולב בתפקוד של יתר הארגונים הציבוריים הממשלתיים, באינטגרציה ובתיאום ביניהם – קשר זה כונה במחקר הנוכחי "חוק כלים שלובים". נמצא שכשלים של המערכות הארגוניות האחרות הניעו תהליכים חברתיים שעסקה בהן המשטרה בפשע ובאלימות, ויצרו את התנאים להתפרצות אירועי המשבר במפגשם עם המשטרה; עם זאת, כאשר המטרות של ראשי הארגונים האחרים ומטרות המשטרה היו מתואמות ביניהן, אזי חל שיפור בתדמית המשטרה.

3. נמצא שההישגים של יחידת להב 433 בהרשעת גורמים פוליטיים, הביאה לתגובת נגד של הדרג הפוליטי לסיכול פעילותה ולהחלשת המשטרה. הדרג הפוליטי שולט בכל המשאבים הנדרשים לתפקוד המשטרה ולקידום בכיריה: תקציבים, חקיקה ומינוי הבכירים. תלות זו של המשטרה בדרג הפוליטי, בעיקר במינויי הבכירים, מסבירה את התרבות הארגונית הרעילה בה, ואת סדרי העדיפות של הפיקוד. לפיכך למרות הנִרְאוּת הכוחנית, המשטרה היא ארגון חלש החשוף למשברים.

מכאן, עולה הטענה המרכזית של המחקר – כדי להסביר משבר תדמית מתמשך בארגון ציבורי, יש לבחון את מעמדו של הארגון בסביבתו הארגונית באמצעות בדיקה של יחסי הכוחות ומידת התלות ההדדית בין הארגון לבין בעלי הזיקה שלו, והתאמת מטרותיו למטרות של כל אחד מהם והעומדים בראשם.

תחומי מחקר:

Crisis Communication

דרמה חברתית

משברי תדמית מורכבים

השכלה:

Ph.D., החוג לתקשורת, אוניברסיטת חיפה

MS., Broadcast Administration, College of Communication & Business Administration School,  Boston University, MA, USA

B.S., כלכלה ומנהל עסקים, אוניברסיטת בר אילן

הצגות בכנסים

דרמה חברתית, סקנדל תקשורתי ושינוי חברתי: הפרשה של "שורת המתנדבים", 1955- 1960.

• מאה שנות שיטור בארץ ישראל, הכנס השנתי לתולדות המשטרה בישראל, הפקולטה למשפטים, אוניברסיטת תל-אביב (מרץ, 2019)
• כנס האגודה הישראלית לתקשורת (אפריל, 2019)
• כנס מתקשרים, אוניברסיטת חיפה (דצמבר, 2019)

Social drama, media scandal and social change: "The Volunteers' Line Affair, 1955-1960.

• Association for Israeli Studies Annual Conference (June 2019)

"כי כולם אוהבים לאהוב את הצבא ולשנוא את המשטרה"- אסטרטגיות תגובה בשיח דוברים בארגון החווה משבר תדמית מתמשך

• כנס האגודה הישראלית לתקשורת (יוני 2022)

"There WAS a problem with Overpolicing"- reaction strategy discourse employed by spokespersons to restore the Police reputation.

• The 8^th European Ethnography and Qualitative Research Association conference, University DI Trento, Italy (June 2021).